財(cái)經(jīng) 來(lái)源：中國(guó)金融新聞網(wǎng) 2021-11-03 12:16:42
日前，在農(nóng)行西安市小寨支行成功幫客戶追回2.5萬(wàn)元的“拍賣(mài)費(fèi)”后，客戶親手將附贊美小詩(shī)的書(shū)法作品“金融衛(wèi)士”送到該支行，表達(dá)到農(nóng)行的感謝。
這幅書(shū)法作品的內(nèi)容是：“青青原上草 護(hù)我小錢(qián)包 金融真衛(wèi)士 小寨農(nóng)行好！”。
近年來(lái)，農(nóng)行陜西省分行始終堅(jiān)持以“以客戶為中心”的服務(wù)理念，立足機(jī)制建設(shè)、健全工作體系，加強(qiáng)培訓(xùn)宣教、強(qiáng)化消保意識(shí)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、提升服務(wù)滿意度，全力做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，取得了顯著的工作成效。在近期的消保考核中，該行獲評(píng)陜西省銀保監(jiān)局消保考評(píng)一級(jí)機(jī)構(gòu)，獲評(píng)人民銀行西安分行消保考評(píng)A級(jí)機(jī)構(gòu)。
在機(jī)制建設(shè)方面，農(nóng)行陜西省分行建立了覆蓋各層級(jí)、各部門(mén)的消保組織體系，提供有力的人員支撐和經(jīng)費(fèi)支持，確保消保工作有效聯(lián)動(dòng)管理；強(qiáng)化內(nèi)控建設(shè)和流程管控，建立了以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》為綱領(lǐng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度體系，確保工作有監(jiān)督、管理有制度、投訴有應(yīng)答；積極提供特色化金融服務(wù)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“愛(ài)心驛站”、母嬰室、愛(ài)心專(zhuān)座等便民服務(wù)設(shè)施，對(duì)有特殊需求的老年人推出了“一對(duì)一”關(guān)懷服務(wù)，對(duì)有困難的客戶提供延伸上門(mén)服務(wù)；疫情期間針對(duì)醫(yī)護(hù)人員設(shè)計(jì)了專(zhuān)項(xiàng)金融產(chǎn)品，重陽(yáng)節(jié)、教師節(jié)等節(jié)日期間推出專(zhuān)屬人群特色金融產(chǎn)品，廣泛覆蓋多層次消費(fèi)者的需求特點(diǎn)和需求偏好。
為提升員工消保意識(shí)和技能水平，農(nóng)行陜西省分行以培訓(xùn)和宣教為載體，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、專(zhuān)業(yè)分析會(huì)、消保工作會(huì)議等對(duì)員工的服務(wù)方式方法、投訴處理技巧進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)組織建設(shè)金融教育基地、“六走進(jìn)”、微信課堂、直播講座等“線上+線下”多種方式，員工消保意識(shí)和技能得到進(jìn)一步強(qiáng)化。農(nóng)行西安唐延路支行被人民銀行西安分行授予“陜西省首批金融教育示范基地”，是陜西省銀行業(yè)唯一上榜單位。
農(nóng)行陜西省分行還把建設(shè)完善投訴管理機(jī)制作為提升客戶滿意度的重要抓手，細(xì)化投訴管理工作制度，明確了投訴處理的基本要求、職責(zé)分工、管理流程等，固化投訴管理各環(huán)節(jié)的員工行為，不斷提升投訴處理的規(guī)范化水平。針對(duì)消保投訴反映的問(wèn)題，該行還認(rèn)真分析原因，挖掘痛點(diǎn)、焦點(diǎn)，進(jìn)行溯源整改，做好投訴問(wèn)題的落實(shí)、整改和評(píng)價(jià)工作。
標(biāo)簽： 農(nóng)行陜西省分行
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