財(cái)經(jīng) 來(lái)源：金融時(shí)報(bào)-中國(guó)金融新聞網(wǎng) 2022-03-15 09:35:09
時(shí)代的進(jìn)步、社會(huì)的發(fā)展以及金融消費(fèi)者意識(shí)的覺(jué)醒，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。秉持“普之城鄉(xiāng)、惠之于民”的發(fā)展理念，踐行首都地區(qū)國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任，郵儲(chǔ)銀行北京分行于“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，因地制宜、結(jié)合實(shí)際，以消費(fèi)者為中心強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，組織開(kāi)展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周系列活動(dòng)。
啟動(dòng)特色主題宣傳 貼心金融服務(wù)不中斷
今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間，郵儲(chǔ)銀行北京分行聚焦金融消費(fèi)者的實(shí)際需求，啟動(dòng)“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”為主題的系列宣傳教育。通過(guò)建立“郵儲(chǔ)驛站”，打造北京勞動(dòng)者的服務(wù)港灣；通過(guò)服務(wù)升級(jí)，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”；延伸網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)觸角，普惠金融為消費(fèi)者“解難題”——從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進(jìn)金融消費(fèi)公平。
活動(dòng)期間，郵儲(chǔ)銀行北京分行切實(shí)做到三個(gè)“第一時(shí)間”：第一時(shí)間提供“關(guān)心、愛(ài)心、貼心”的金融服務(wù)，重點(diǎn)推廣老年客群綜合服務(wù)舉措，提升老年客群的金融服務(wù)獲得感；第一時(shí)間打造線上金融知識(shí)講堂，定制多種多樣的“3·15”特別宣教視頻，確保消費(fèi)者“足不出戶”也能獲取金融知識(shí)；第一時(shí)間組織開(kāi)展包括進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)商圈、進(jìn)企業(yè)在內(nèi)的“五進(jìn)”戶外宣傳活動(dòng)，營(yíng)造濃郁的宣傳氛圍。
此外，郵儲(chǔ)銀行北京分行安排專業(yè)投訴調(diào)解員輪班值守、實(shí)時(shí)接線，暢通消費(fèi)者投訴處理流程，傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，快速響應(yīng)消費(fèi)者訴求。對(duì)于投訴反映焦點(diǎn)、社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)、新業(yè)態(tài)盲點(diǎn)等，郵儲(chǔ)銀行北京分行及時(shí)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)提示，提示消費(fèi)者注意防范非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融活動(dòng)侵害，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)資管新規(guī)的教育宣傳，引導(dǎo)老年消費(fèi)者“不亂投”，樹(shù)立理性投資、價(jià)值投資觀念；引導(dǎo)年輕消費(fèi)者“不亂貸”，樹(shù)立理性借貸消費(fèi)理念，遠(yuǎn)離校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款侵害。
推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝” 適老化升級(jí)關(guān)愛(ài)“夕陽(yáng)紅”
作為首都地區(qū)最早發(fā)放養(yǎng)老金的金融機(jī)構(gòu)之一，郵儲(chǔ)銀行北京分行服務(wù)代發(fā)養(yǎng)老金人數(shù)已達(dá)128萬(wàn)人，累計(jì)代發(fā)金額近9000億元。秉持“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣；不爭(zhēng)大利，但求穩(wěn)妥”的經(jīng)營(yíng)方針，郵儲(chǔ)銀行北京分行高度重視適老化服務(wù)，充分利用自身網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，積極幫助消費(fèi)者尤其是特殊客群跨越“數(shù)字鴻溝”。
強(qiáng)化硬件建設(shè)，郵儲(chǔ)銀行北京分行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)無(wú)障礙通道，開(kāi)通老年人綠色通道，在叫號(hào)機(jī)上增加老年人優(yōu)先取號(hào)功能，在自助設(shè)備上增加一鍵呼叫人工功能，及時(shí)為遇到困難的老年客戶提供幫助。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“愛(ài)心座椅”，增配老花鏡、放大鏡、消毒液等便民服務(wù)用品，處處體現(xiàn)人性化服務(wù)。在養(yǎng)老金代發(fā)日等老年客戶服務(wù)高峰，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)根據(jù)老年客流變化情況，靈活調(diào)整彈性窗口數(shù)量，靈活增配廳堂服務(wù)人員，引導(dǎo)、輔助老年人選擇使用柜面或自助設(shè)備等多種渠道辦理業(yè)務(wù)，避免排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
重視實(shí)時(shí)在線服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行北京分行推廣大字版手機(jī)銀行、電話銀行尊長(zhǎng)熱線、手機(jī)銀行語(yǔ)音輔助功能、手機(jī)銀行人工客服服務(wù)等新功能，提升線上渠道便利性。轄內(nèi)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)探索“離行輕型化”模式，配備新型移動(dòng)展業(yè)終端，為有需要的老年客戶提供便捷的移動(dòng)上門服務(wù)，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑。
彌合數(shù)字鴻溝，郵儲(chǔ)銀行北京分行持續(xù)開(kāi)展老年客群宣教。如在養(yǎng)老金發(fā)放日期間，利用客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，開(kāi)展手機(jī)銀行APP使用小課堂，幫助老年人了解線上產(chǎn)品，教會(huì)老年人如何使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)、參與活動(dòng)，培養(yǎng)老年客群線上渠道使用習(xí)慣；另一方面，有針對(duì)性地向老年客戶普及金融安全知識(shí)，警銀聯(lián)合圍繞投資理財(cái)、資產(chǎn)配置、防范詐騙等方面為老人答疑解惑，雙管齊下，幫老年客戶守住“養(yǎng)老錢”。
延伸網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)觸角 普惠金融為消費(fèi)者解難題
利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融服務(wù)廣度和深度，郵儲(chǔ)銀行北京分行多措并舉進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新，堅(jiān)持落細(xì)、落小、落實(shí)，做到提質(zhì)、提效、提升，為廣大消費(fèi)者提供更安全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，提升人民群眾的幸福感、獲得感和滿意度。
郵儲(chǔ)銀行北京分行推出開(kāi)放式繳費(fèi)平臺(tái)，打造線上、線下相結(jié)合的便民繳費(fèi)服務(wù)體系。截至目前已有近500家北京市服務(wù)收費(fèi)單位入駐，覆蓋公共繳費(fèi)、供熱供電、非稅社保、黨團(tuán)費(fèi)、物業(yè)、教培等行業(yè)，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型幫助客戶解決“跑腿繳費(fèi)”“人工記賬”“人工代繳”等繳費(fèi)難問(wèn)題。
聚焦客戶體驗(yàn)提升，郵儲(chǔ)銀行北京分行積極推進(jìn)“智能網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)，設(shè)立郵儲(chǔ)驛站、敬老專臺(tái)、智能柜臺(tái)，打造智慧理財(cái)室、公眾教育區(qū)、無(wú)障礙通道，定期開(kāi)展服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)行為規(guī)范檢查評(píng)分，持續(xù)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。
聚焦消費(fèi)者融資需求，郵儲(chǔ)銀行北京分行不斷加強(qiáng)科技賦能，推出針對(duì)信用戶的線上信用貸款，全面開(kāi)展信用戶、信用村信息采集和自動(dòng)評(píng)級(jí)授信，逐步構(gòu)建起郵儲(chǔ)銀行農(nóng)戶信息大數(shù)據(jù)平臺(tái)，將金融服務(wù)送到農(nóng)戶家門口，實(shí)現(xiàn)了讓信息多跑路、農(nóng)戶少跑腿的目標(biāo)。支持春耕備耕，郵儲(chǔ)銀行北京分行攜手農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)推行“糧食銀行+”模式，為處于農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)供應(yīng)鏈下游的農(nóng)戶提供小額貸款，用于采購(gòu)各項(xiàng)農(nóng)資產(chǎn)品與服務(wù)，貸款產(chǎn)品操作方便、審批迅速、支用快捷，打破傳統(tǒng)貸款線下調(diào)查及簽約模式，切實(shí)在春耕耕作時(shí)節(jié)為農(nóng)戶提供融資支持。
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