財經(jīng) 來源：城市金融報 2022-11-07 12:07:22
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用特別是移動互聯(lián)技術(shù)的快速普及，人民群眾衣食住行正加速進入移動互聯(lián)時代，金融消費更加趨于主動參與、實時獲取的體驗式服務(wù)。為進一步提升客戶服務(wù)體驗，推動網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，工行山西省太原分行啟動了線上線下一體化運營流程建設(shè)項目，以訂單化管理為核心，構(gòu)建了流程無縫銜接、信息實時交互、資源協(xié)同高效的線上線下客戶服務(wù)新模式，為廣大客戶提供了高效便捷的金融服務(wù)新體驗。
強化推廣樹立良好服務(wù)品牌
項目啟動以來，該行積極通過紙媒、自媒體和網(wǎng)點陣地等途徑進行宣傳，將宣傳海報、推廣視頻在網(wǎng)點LED滾動顯示屏、多媒體電視機、海報機等宣傳媒介上進行投放，全方位開展對內(nèi)對外宣傳引導(dǎo)。全轄各支行積極行動，并州支行、高科技支行利用客戶到店等候時間，主動開展廳堂沙龍宣傳，有效實現(xiàn)客戶分流;迎新街支行積極走進社區(qū);迎澤支行組織各網(wǎng)點制作宣傳小視頻，通過微信朋友圈、抖音平臺等對線上線下一體化業(yè)務(wù)進行宣傳推廣，不斷擴大線上線下一體化運營服務(wù)模式的社會知名度和公眾認知度。
高標定位提升線上業(yè)務(wù)占比
該行將線上線下一體化運營流程建設(shè)作為打造高品質(zhì)客戶服務(wù)品牌的重點任務(wù)統(tǒng)籌推進，通過業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)缺口管理等手段，著力提升新模式占比。同時，建立常態(tài)化監(jiān)測通報機制，細化考核指標，實施“周監(jiān)測、月通報、季考核”機制，對借記卡換卡不換號、個人資信證明、外幣預(yù)約取現(xiàn)、增值稅專票預(yù)約打印、對公憑證預(yù)約購買等主要場景進行常態(tài)化監(jiān)測，從業(yè)務(wù)運行數(shù)據(jù)、場景推廣情況、業(yè)務(wù)處理時效性和客戶服務(wù)等方面開展評估分析，切實保障新模式高效運轉(zhuǎn)。
完善保障強化物流服務(wù)管理
物流服務(wù)是連接線上與線下，落實從線上到客戶服務(wù)最后“一公里”的重要環(huán)節(jié)。為確保線上業(yè)務(wù)服務(wù)高效管理，該行持續(xù)強化物流訂單運行情況監(jiān)測及日常管理，密切關(guān)注節(jié)假日等特殊時期物流保障，確保線上產(chǎn)品郵件及時送達，滿足客戶服務(wù)，保障整個線上線下一體化運營服務(wù)環(huán)節(jié)銜接順暢。
太原分行線上線下一體化項目實施以來，已實現(xiàn)借記卡換卡不換號、個人資信證明、個貸歷史明細打印等10類場景的全面推廣。截至9月末，全轄借記卡換卡不換號線上辦理替代率98%、資信證明線上替代率85%、憑證預(yù)約寄送替代率91%。各項業(yè)務(wù)線上替代率的不斷提高，減少了客戶重復(fù)到店次數(shù)，提高了客戶與該行的業(yè)務(wù)交互效率，縮短了到店等候時間，獲得客戶高度贊許。(郭曉娟)
免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
