財(cái)經(jīng) 來源：中國金融新聞網(wǎng) 2023-03-10 13:51:54
近年來，“綠色通道”“敬老專窗”“大字版”智能柜臺和手機(jī)銀行、老花鏡、輪椅等配套設(shè)施逐漸成為銀行網(wǎng)點(diǎn)“標(biāo)配”。在一系列優(yōu)化改造的背后，如何更好地滿足老年人對金融服務(wù)便利化需求，是中國銀行致力于改善適老服務(wù)的努力方向。
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去年以來，中國銀行廣州分行持續(xù)開展“暖冬行動”，從硬件設(shè)施、產(chǎn)品配置、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等方面進(jìn)行升級，為老年客戶營造更安心、更舒心、更放心的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。
網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施突出“精”，細(xì)節(jié)之處顯關(guān)愛
以“悅享人生，全心為您”為服務(wù)宗旨，廣州中行充分考慮照顧老年人習(xí)慣和需求，全面升級改造網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)設(shè)施。截至目前，中國銀行在廣州地區(qū)共建成23家養(yǎng)老特色金融網(wǎng)點(diǎn)，為老年客戶群體營造溫馨舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，打造“養(yǎng)老服務(wù)示范點(diǎn)”良好口碑。
通道專享。為提升長者客群的服務(wù)體驗(yàn)，廣州中行養(yǎng)老服務(wù)示范點(diǎn)精心設(shè)計(jì)了“敬老專窗”和“敬老專座”，在取號機(jī)上設(shè)置專門的“老人優(yōu)先”號，開通老年客戶的綠色通道。設(shè)備專享。為適配老年客戶使用習(xí)慣，在中行的智能柜臺和手機(jī)銀行上，設(shè)置老年客戶專用版本，實(shí)現(xiàn)功能界面簡單清晰、回單字體適當(dāng)增大等功能。同時(shí)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置了雨傘、老花鏡、飲用水等設(shè)施設(shè)備，部分養(yǎng)老特色網(wǎng)點(diǎn)在裝修風(fēng)格、茶具用品、家具配套等方面進(jìn)行升級，突出老年客戶偏愛的中式風(fēng)格，并配置輪椅、血壓計(jì)、應(yīng)急呼叫鈴等設(shè)施，打造老年客戶喜愛的場景氛圍。服務(wù)專享。除了老人優(yōu)先的綠色通道以外，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)智能柜臺設(shè)備均配有服務(wù)專員，為老年客戶辦理業(yè)務(wù)提供現(xiàn)場指導(dǎo)。
產(chǎn)品體系突出“全”，構(gòu)建“銀發(fā)+金融”生態(tài)場景
中行為老年客戶量身定制“歲悅長情”個(gè)人養(yǎng)老服務(wù)品牌，根據(jù)銀發(fā)人群使用習(xí)慣，在中國銀行手機(jī)銀行APP上專屬構(gòu)建了集“財(cái)富管理、品質(zhì)生活、中銀老年大學(xué)、銀發(fā)地圖、養(yǎng)老資訊、養(yǎng)老一賬通”等多項(xiàng)功能一體的銀發(fā)專區(qū)，字體放大易讀、功能清晰易懂、收益直觀可見。
金融服務(wù)突出“暖”，不斷優(yōu)化適老服務(wù)流程
廣州中行以提升服務(wù)溫度為依托，重點(diǎn)關(guān)注老年人等特殊客群服務(wù)質(zhì)量，從咨詢引導(dǎo)、柜面服務(wù)、人文關(guān)懷、投訴處理等方面，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)提供顆粒度，用實(shí)際行動為老年客戶提供“一站式”暖心金融服務(wù)。如引導(dǎo)老年人等特殊群體客戶就坐等候，并關(guān)注客戶健康狀況；使用通俗易懂的語言解答老年客戶問題，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語；保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔和通道暢通，對行動不便的客戶及時(shí)關(guān)注，主動接送攙扶。家住小北路的阿婆已經(jīng)70多歲，家離中國銀行廣東省分行營業(yè)部其實(shí)有段距離。自從第一次偶然到該行辦理業(yè)務(wù)后，即使遠(yuǎn)也一直選擇到這里辦，問起原因，老人感慨的回憶，記得第一次來的時(shí)候，老人家在廳堂等候時(shí)感到有點(diǎn)冷，工作人員知悉后，馬上送上圍巾，并遞上一杯熱茶，客戶感到格外溫暖。大堂經(jīng)理知道這位阿婆耳朵有點(diǎn)背，聽不清講話，就拿了一張大白紙用書寫方式與阿婆逐句溝通。阿婆說，“這里辦業(yè)務(wù)感到實(shí)在、貼心”。
建立廳堂“陪同式”服務(wù)模式，做好老年人等特殊客群服務(wù)；推動網(wǎng)點(diǎn)人員間聯(lián)動服務(wù)機(jī)制，保障特殊客群咨詢服務(wù)順暢；幫助老年人留意柜面叫號進(jìn)度，避免過號造成等待。82歲的符阿姨是該行黃花崗科技園支行的客戶，要給遠(yuǎn)在加拿大定居的晚輩匯款，由于年紀(jì)較大，不能清楚表達(dá)業(yè)務(wù)需求，網(wǎng)點(diǎn)員工在初步了解后，全程陪同符阿姨辦理，并和符阿姨境外親屬視頻溝通，最終順利匯出該筆匯款，圓了老人家的一個(gè)心愿。
中國銀行廣州分行表示，堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)宗旨，繼續(xù)從“心”出發(fā)，持續(xù)加強(qiáng)對老年人等特殊客戶金融服務(wù)需求的關(guān)注，圍繞老年客戶日常生活涉及的服務(wù)場景，不斷優(yōu)化設(shè)置配置與服務(wù)流程，把為老年客戶辦實(shí)事、解難題的各項(xiàng)舉措落實(shí)到實(shí)處。
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