財經(jīng) 來源：金融時報-中國金融新聞網(wǎng) 2022-03-15 21:32:24
本網(wǎng)訊 記者周軒千報道 工行上海市分行始終高度重視消費者權益工作，把“以客戶為中心”作為工作的初心和使命，將保護消費者合法權益作為工作的出發(fā)點和落腳點，切實將消費者權益保護工作融入日常經(jīng)營以及產(chǎn)品和服務中，做實、做細、做好消費者權益保護工作。正值國際消費者權益保護日，工行上海市分行組織的“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動正在線上線下火熱開展中。自3月1日起，該行全市400多家網(wǎng)點在嚴格落實疫情防控措施的基礎上，開展多元化、多渠道、高頻次的金融知識普及活動，持續(xù)深化“3·15”系列宣教活動。
扎緊制度“籬笆”，踐行為民服務宗旨。工行上海市分行將消費者權益保護納入公司治理和經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，立足于建立健全的消費者權益保護體制機制，從根本上保障消費者的長遠利益。近年來，該行對消保制度體系進行全面梳理，完善修訂了包括消保投訴管理、消保審查、教育宣傳管理、理財產(chǎn)品銷售、信息保護等一系列制度辦法，明確了全行消保工作在職責分工、產(chǎn)品與服務管理、宣傳教育、投訴處理、合規(guī)銷售、信息保護等方面的具體工作要求，推動全行各項管理和服務制度有效落實消費者權益保護工作相關要求。該行每年制定消保年度工作計劃，持續(xù)推進消費者權益保護各項工作舉措，并在全行舉辦消保標兵勞動競賽活動，加大消保培訓力度和頻率，形成全行齊抓共管、重視消保的管理格局和工作氛圍。
聚焦日常服務場景，優(yōu)化客戶體驗。工行上海市分行聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項，致力于提供便利化服務。例如，在基礎金融服務領域，該行依托“隨申辦市民云”APP，向市民提供外幣預約兌換、網(wǎng)點信息定位查詢、資信證明開立等一系列便民服務。
深化適老金融服務，解決“數(shù)字鴻溝”。工行上海市分行積極推廣“工銀愛相伴”老年客群服務品牌，打造老年客戶專屬的業(yè)務辦理渠道，幫助老年人克服“數(shù)字鴻溝”，解決老年人業(yè)務辦理難的問題，提高老年群體業(yè)務辦理的滿意度。例如，該行在ATM機上設置老年專用界面，ATM上全流程提高金額、戶名等關鍵信息可視度，用差異化顏色區(qū)分“確認、取消”按鈕，老年客戶在智能柜員機上通過刷臉、輸密即可辦理常見低風險業(yè)務，解決老年客戶忘帶銀行卡、帶錯卡等情況下的業(yè)務辦理需求。
布局智能風控，保障客戶賬戶安全。工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務，免費供個人客戶使用。同時，該行網(wǎng)點在業(yè)務辦理的關鍵環(huán)節(jié)，通過主動識別和及時進行風險提示，幫助客戶識破各種利用疫情、投資、中獎、警方安全賬戶等名義的詐騙活動，成功勸阻了多位受不法分子誘導前來辦理轉(zhuǎn)賬匯款的客戶，成功阻斷第三方詐騙行為。
創(chuàng)新公眾宣教，線上線下齊發(fā)力。工行上海市分行積極構建多元化、立體化的宣教模式，結合消保宣教品牌，先后推出一系列有新意的宣教活動。該行持續(xù)拓展線上宣教新平臺，通過APP游戲吸引消費者參與金融知識問答；同時，推出“消保微課堂”系列宣教專欄，由該行消保形象大使“消保小超人”帶領消費者一起閱讀原創(chuàng)漫畫、觀看趣味宣教短視頻、參與金融知識問答、學習消保典型案例和風險提示。此外，該行針對特殊弱勢群體發(fā)送公益短信，提示增強風險防范意識。
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