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“我們場景服務(wù)上線以來，客戶體量與互動(dòng)指數(shù)持續(xù)增長，圖文最高閱讀率超20%，平均閱讀率較業(yè)務(wù)基準(zhǔn)超出3倍；累計(jì)服務(wù)人次超3000萬，粉絲量增長超4倍，其中實(shí)名用戶增幅達(dá)3倍……”工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（合肥）（以下簡稱“合肥中心”）負(fù)責(zé)人日前向記者亮出這樣一份靚麗的答卷。據(jù)了解，合肥中心自2020年12月起依托微信“中國工商銀行客戶服務(wù)”公眾號(hào)，正式上線了區(qū)域化、定制化、輕量化、場景化金融服務(wù)體系，搭建起以微信渠道為主體的遠(yuǎn)程客戶分級(jí)服務(wù)運(yùn)營體系，逐步構(gòu)建起立體化、個(gè)性化、智慧化的客戶服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的個(gè)性化菜單配置、精準(zhǔn)化消息推送和定向化信息服務(wù)，使得業(yè)務(wù)指引更簡明、服務(wù)宣傳更活潑、信息獲取更便捷。

對(duì)于為何大力推廣拓展線上場景化金融服務(wù)，合肥中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者這樣娓娓道來：“當(dāng)今時(shí)代數(shù)字經(jīng)濟(jì)加快發(fā)展，線上交易日趨便利，客戶交易習(xí)慣發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，金融交易離柜化、線上化趨勢(shì)愈加明顯。特別是疫情以來，非接觸金融服務(wù)更是方興未艾，移動(dòng)銀行、微信銀行等線上服務(wù)渠道影響力持續(xù)增強(qiáng)?！睘橹鲃?dòng)適應(yīng)時(shí)代形勢(shì)，合肥中心積極發(fā)揮遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營集約化優(yōu)勢(shì)，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘客群特征，緊密結(jié)合行業(yè)熱點(diǎn)與客戶需求進(jìn)行針對(duì)性內(nèi)容設(shè)計(jì)與靶向性精準(zhǔn)推送，融合運(yùn)用公眾號(hào)、視頻號(hào)、小程序等微信生態(tài)媒介、短視頻APP、手機(jī)銀行APP打出線上服務(wù)“組合拳”，輸出豐富多元的內(nèi)容滿足不同客群對(duì)金融服務(wù)的差異化需求，為客戶提供隨時(shí)隨地、精準(zhǔn)匹配、感知愉悅的金融服務(wù)新體驗(yàn)，讓專業(yè)優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)觸手可及。

精準(zhǔn)發(fā)力突出特色服務(wù)

為拓展金融場景、優(yōu)化資源配置，合肥中心著力定位于為客戶提供專業(yè)精準(zhǔn)的財(cái)富管理、權(quán)益福利、品質(zhì)服務(wù)信息，通過資源集約管控、服務(wù)渠道協(xié)同，因地制宜開發(fā)上線“工銀薪管家”“徽享禮遇”及“我的客戶經(jīng)理”三大特色服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)輕松點(diǎn)擊即可接入集互動(dòng)、傳播、服務(wù)于一體的金融生態(tài)圈，滿足了客戶端到端的綜合性、開放式需求。

記者了解到，“工銀薪管家”聚焦代發(fā)工資客戶群體，圍繞“福利+產(chǎn)品+服務(wù)”的融合思路，建構(gòu)全新在線薪酬管理服務(wù)，搭建繳費(fèi)、購物、留學(xué)、出行等生活場景，滿足客戶結(jié)算、理財(cái)、融資、消費(fèi)等金融需要；“徽享禮遇”著眼開辟業(yè)務(wù)權(quán)益活動(dòng)入口，集合各類結(jié)算服務(wù)場景優(yōu)惠活動(dòng)，形成系列多級(jí)互補(bǔ)權(quán)益體系；“我的客戶經(jīng)理”面向特定客戶開放一站式服務(wù)窗口，構(gòu)筑積極主動(dòng)溝通、接收客戶反饋、回應(yīng)客戶關(guān)切的線上互動(dòng)橋梁，逐步提升客戶信任感與忠誠度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三大專區(qū)以“便民利民、服務(wù)貼心”為建設(shè)導(dǎo)向，著眼便利、兼顧安全，聚焦極致體驗(yàn)，整合核心功能，訪問量累計(jì)超222.76萬次，月活躍度達(dá)“8萬+”，用戶黏性不斷提升，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艨尚刨嚨男畔@取平臺(tái)。

全鏈數(shù)據(jù)運(yùn)營強(qiáng)化智慧管理

合肥中心在堅(jiān)持正確價(jià)值導(dǎo)向、持續(xù)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，秉持“用戶至上”理念，基于“內(nèi)容、活動(dòng)、產(chǎn)品、用戶”四位一體服務(wù)思路，充分挖掘數(shù)據(jù)潛能，運(yùn)用生命周期理論創(chuàng)新開展覆蓋客戶獲取到價(jià)值轉(zhuǎn)化的全鏈條、可持續(xù)、智慧化客戶服務(wù)實(shí)踐。

合肥中心主動(dòng)探索細(xì)分客群生命周期發(fā)展階段的特定需求，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)思路，積極應(yīng)用線上觸點(diǎn)，加快場景拓展和整合營銷，開發(fā)需求技術(shù)模型10余個(gè)，支持精準(zhǔn)服務(wù)推送20余項(xiàng)，通過“智能+人工”“綜合+專業(yè)”“線上+線下”的全方位服務(wù)方式累計(jì)觸達(dá)目標(biāo)性需求客群100余萬戶，高效推動(dòng)從“冷啟動(dòng)”到“強(qiáng)連接”的客戶服務(wù)關(guān)系良性發(fā)展。

為進(jìn)一步提升服務(wù)運(yùn)營效率，合肥中心還通過專業(yè)化埋點(diǎn)設(shè)計(jì)與常態(tài)化數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用業(yè)績、頁面瀏覽統(tǒng)計(jì)、熱度變化趨勢(shì)的可視化展現(xiàn)；運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化漏斗監(jiān)測、流量趨勢(shì)分析、服務(wù)成效跟蹤，持續(xù)跟進(jìn)用戶規(guī)模、瀏覽時(shí)長、活動(dòng)熱度、轉(zhuǎn)化效果等情況，保障內(nèi)容及平臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)營，持續(xù)優(yōu)化用戶交互體驗(yàn)，逐步形成場景化、社會(huì)化、長尾化運(yùn)營模式。

分段推廣凝聚創(chuàng)效合力

圍繞“遠(yuǎn)程賦能、服務(wù)客戶”的宗旨，合肥中心協(xié)助服務(wù)分行上線一系列數(shù)字運(yùn)營活動(dòng)，基于多渠道、多平臺(tái)、多場景制定宣傳服務(wù)方案，向貼近客戶靠攏、為服務(wù)客戶蓄力。

預(yù)熱造勢(shì)階段，合肥中心利用線上品牌發(fā)布會(huì)與專場直播活動(dòng)，通過講解介紹與體驗(yàn)互動(dòng)，推出工商銀行特色線上服務(wù)，維護(hù)綜合品牌形象，帶動(dòng)平臺(tái)訪客量、瀏覽量、參與活動(dòng)人數(shù)等活躍度指標(biāo)屢創(chuàng)新高；日常維護(hù)階段，以增值服務(wù)與惠民活動(dòng)為抓手，設(shè)置簽到打卡、進(jìn)階任務(wù)、趣味游戲、分享裂變等多種互動(dòng)交流和多重好禮獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制吸引用戶參與，用戶興趣度和活躍度穩(wěn)步提升；宣傳推廣階段，協(xié)同行內(nèi)外服務(wù)資源、配合線上線下金融需求，豐富客戶觸達(dá)渠道，傳統(tǒng)陣地方面，客戶經(jīng)理營銷、網(wǎng)點(diǎn)廳堂廣告、專題沙龍講座等向客提供一站式服務(wù)宣傳，移動(dòng)金融方面，手機(jī)銀行、云工作室、云網(wǎng)點(diǎn)、外部平臺(tái)等資源協(xié)同發(fā)力，實(shí)現(xiàn)媒體資源的深度融合，有力擴(kuò)大了服務(wù)品牌知名度與影響力，切實(shí)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，打通了金融便民利民的“最后一公里”。