財經(jīng) 來源：金融時報-中國金融新聞網(wǎng) 2022-03-16 19:45:57
面對當(dāng)前吉林省疫情形勢，人行長春中支牢固樹立“以人民為中心”理念，統(tǒng)籌部署疫情防控期間全省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，指導(dǎo)全省人民銀行系統(tǒng)和金融機(jī)構(gòu)完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、暢通咨詢投訴渠道、加大宣傳教育力度，為疫情防控提供便捷金融服務(wù)，全力維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益和金融秩序。
“抓早”金融消保工作部署。3月11日上午，人行長春中支聯(lián)合吉林銀保監(jiān)局組織駐長銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)召開疫情防控期間保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作視頻會議，要求各金融機(jī)構(gòu)提高政治站位，強(qiáng)化大局意識和服務(wù)意識，一旦疫情防控升級，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，明確主體責(zé)任、暢通投訴渠道、強(qiáng)化服務(wù)保障，高度重視并切實解決群眾關(guān)心、關(guān)切的涉疫問題及糾紛。為疫情防控一線人員、老年人、出行困難人員等搭建投訴處理“綠色通道”，切實維護(hù)疫情防控期間和諧金融消費(fèi)環(huán)境。
“抓細(xì)”金融消費(fèi)者咨詢投訴受理。據(jù)了解，人行長春中支于3月7日組織開展了12363應(yīng)急演練，提前做好疫情防控升級情況下居家辦公各項準(zhǔn)備工作。3月14日，吉林省12363投訴咨詢呼叫中心第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，坐席人員居家接聽消費(fèi)者咨詢投訴，確保話務(wù)人員不減、接聽時間不縮、服務(wù)質(zhì)量更高，實現(xiàn)電話接聽、咨詢解答、投訴轉(zhuǎn)辦、記錄跟蹤無障礙，金融消費(fèi)者糾紛投訴處理“不斷檔”。該行強(qiáng)化疫情防控期間咨詢投訴情況分析、總結(jié)，建立咨詢投訴統(tǒng)計日報制度，加強(qiáng)趨勢研判，梳理、分析投訴咨詢所反映的疫情防控條件下金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)新情況、新問題，妥善解決消費(fèi)者急難愁盼問題。居家接聽以來，呼叫中心日均解答咨詢100余件，受理各類投訴20余件。
“抓新”金融消費(fèi)者權(quán)益宣教。人行長春中支引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新形式，充分運(yùn)用長圖、漫畫、微視頻等群眾喜聞樂見的非接觸方式開展以“權(quán)利 責(zé)任 風(fēng)險”為主題的3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日宣教活動。特別是針對疫情期間人民群眾關(guān)心、關(guān)注的征信報告查詢、信用卡及貸款延期還款、現(xiàn)金使用等方面以及電信詐騙、非法集資等風(fēng)險開展主動提示、廣泛宣傳、大力解讀，不斷提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，維護(hù)金融消費(fèi)者長遠(yuǎn)和根本利益。
“抓實”疫情期間金融基礎(chǔ)服務(wù)。為進(jìn)一步壓實金融機(jī)構(gòu)服務(wù)消費(fèi)者主體責(zé)任，人行長春中支要求各金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理，科學(xué)、合理安排對外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保障群眾基本金融服務(wù)需求，及時向社會公示疫情期間網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)、咨詢電話等信息，為消費(fèi)者辦理金融業(yè)務(wù)提供便利，并要求金融機(jī)構(gòu)大力推廣手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道、非接觸式方式辦理金融業(yè)務(wù)，降低人員流動引發(fā)交叉感染的防控壓力。
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